なぜあのクリニックは待ち時間があっても満足度が高いのか？待ち時間対策24の手法／根本和馬
当院では、年1回患者満足度アンケート調査を行っていますが、やはり待ち時間が長いとのお声をよく頂きます。色々と手を尽くしていたつもりでしたが、この本を読んで唸らされました。
待ち時間を短縮するために①診療のスピードアップ、②業務の効率化をすることは「スタッフの負担を軽減し、良い人材に出来るだけ長期に働いて貰う」という観点からも非常に重要だということに頷けます。
待ち時間の限度とは、基本的に「患者さんが来院されてから、検査・診察・お会計を終えて医院を出るまでに、どれだけ長くかかっても1時間」と書かれてありました。当院では、季節・天候(雨の翌日)・祝祭日(特に連休前後)・重症患者数・新患者数など様々な要因が絡まり、1時間を超えることがあります。
最長1時間以内に診察・会計が終えられるように、もし予約が過ぎたとしても15分以内に診察を開始するというクリニックを実現するためにはどうしたら良いか？
この問い掛けに応えるべく、具体的な24の手法が書かれていて「これなら当院でも出来る」というものも結構あります。
　1stステージ(5つ)：スタッフの時間に対する意識を高める。
　2ndステージ(15個)：診療のスピードアップ。
　3rdステージ(4つ)：待ち時間があっても患者満足度が高いクリニックを創る。
当院は、患者さんをお待たせしたとしても待たされたという苦痛より「きっちりと診て貰った」「親切・丁寧・笑顔で対応して貰った」という満足感が上回るように、また「来て良かった」「また来たい」と思って頂けるような心のこもった眼科医療を目指します。
診察までの待ち時間のご負担を少しでも軽減出来るように院内の誘導や診療・会計などの業務をスムーズにおこない職場全体で対応を致しますので、お気付きのことがあれば遠慮せずにお申し出ください。

うひょ～、もう9月やん(汗)

会議ファシリテーションのイチから基本が身につく本／釘山健一
「会議が変われば、人が、チームが、組織が変わる！！」
なぜなら、会議というものは、参加者の《主体性》と《可能性》を引き出しながら、結論を導き出す場だから。
会議のあり方について、本当に目からウロコの話がいっぱい詰まっていてめっちゃ興味深い本です。
私の場合、会議といえば協議事項をあげて、みんなで話し合いをして物事を決めるものだと思っていました。が、そもそも会議の目的を「決める」ことから「参加者が納得する」ことに変えた会議「合意形成型会議」にするというスタイルにまずびっくり。
会議は「発言」させるのではなく、「考える」時間にするということに二度びっくり。
そして、何よりも合意形成型会議の基本は、「楽しい=自由」な雰囲気ということ！！
楽しさのパワーこそ、会議を充実させる原動力。
「楽しくなければ会議ではない！！」とまで言い切っておられます。
その会議の進行役であるファシリテーターは、「結論を出す会議」ではなく、「合意を図りながら結論を出す会議」を担います。
大切な役割は、参加者全員の合意を得ること、中立を保てること。
ファシリテーターは、率先して意見を整理したり、話し会いをバシバシ仕切るのが良いものと思い込んでいました(汗)。議長とは、根本的に違うんですね。
ファシリテーションには、5つの効果があります。
①発言が活発に出るようになる
　人は「楽しい=自由な雰囲気」の時に《主体的》になり、自分の《可能性》を発揮するということの気付きが一番の収穫でした。
②決めたことを実行するようになる
　人は色々と意見を言っているうちに、その課題が自分の問題となり(当事者意識が芽生えるんでしょうね)、「自分でやらなくては！！」と思うようになるそうです。
③能力を最大限に発揮するようになる
　全員の力(脳の力)を集めて、より良い答えを出すために全力で話し合うことが大事。
④発揮力の弱い人でも意見が言える
　参加者に自分の意見を紙またはカードに書き出してもらい、その書かれたことを全員がグループ内で発表するような進行にする。

　そうすると、
　＊無理なく全員の意見を全員で共有できる。
　＊誰が言ったかではなく、ひとつの意見として検討されます。
⑤自分の組織に誇りを持てるようになる
　自由にものが言える会議から、自由にものが言える組織に変えます。
　全員の意見を尊重し、相手の意見を聞こうという雰囲気がある医院を目指す。
会社とは、「経営者の考え」と「現場の声」の相乗効果で伸びていく！！
他にも会議をスムーズに進行させるためのノウハウが幾つも紹介されており、めっちゃ参考になります。

【2017.5.28】  

自分の気持ちをきちんと（伝える）技術／平木典子
アサーションとは？
　お互いを大切にしながら、それでも率直に、素直にコミュニケーションをすることです。
人間関係のもち方には、3種類あります。
①攻撃的（アグレッシブ）：
　自分のことだけを考えて、他者を踏みにじるタイプ。
　相手の気持ちや欲求を無視して、自分勝手な行動をとったり、自分の欲求を押し付けたりする。
②非主張的（ノンアサーティブ）：
　自分よりも他者を常に優先し、自分のことを後回しにするタイプ。
　自信がなく、不安が強く、それを隠して卑屈な気持ちになっていることが多い。
③アサーティブ：
　自分のことをまず考えるが、他者をも配慮するタイプ。
　アサーションには、歩み寄りの精神があり、お互いを大切にし合ったという気持ちが残ります。
例えば、あなたには高校生の息子がいて、夏休みのある晩に友達と花火大会に出掛け、なんと帰って来たのが夜中の2時。あなたならどう対応しますか？
①攻撃的な場合
　「一体、今まで何をしてたん！！今何時だと思ってるん！！」といきなり怒鳴る。
②非主張的な場合
　帰って来たのを見て、何も息子に言わずに黙って眠りにつく。
③アサーティブな場合
　「とても心配したよ。12時には帰るって言ってたやん。だから凄く気にしてたんよ。大丈夫やったん？遅くなると電話して欲しかったな。」と相手を責めるのではなく、しかし、はっきり自分の気持ちを伝える。
●なぜ非主張的なのか、なぜ攻撃的になるのか？
　➩不安、緊張、孤独感などで、心が落ち着く余裕がない。
●自信をもって自分を表現する
　➩自信をもてないまま、自分勝手な判断をしない！！
　　アサーティブな人は、常識や決めつけを判断基準にしない。
　　非主張的な人は、「断ることはよくない」「迷惑を掛けてはならない」「相手の気持ちを害してはならない」と自分で決め込んでいます。
　　攻撃的な人は、「やっていいに決まっている」と自分本位の思い込みで相手を押さえます。
「思い込み」をなくすと生きやすい！！
アサーティブな言動には、ものの見方や考え方が影響するので、まず自分の日頃の考え方をチェックします。このチェックリストが、実に興味深く、自分がどんな思い込みのパターンが多いのに気付かされます。その設問の考えがあまりにも当たり前になっているため、その項目がどうして非合理的なのか、どこが現実的でないのか解らないものもあります。
「非合理的な思い込み」が、悩みを引き起こす。。。
●人は誰からも愛されなければならない？
　➩人に好かれるにこしたことはないが、必ず好かれるとは限らない！！
●人は失敗してはならない？
　➩やりたいことをやり、出来たことを喜ぶ心を持とう！！
●決して人を傷つけてはならない？
　➩傷つけてしまうこともあり得ることを心に掛ける！！
●不安になると、何も出来なくなる？
　➩「どうしようもない」と思い込む前に「どうにかなるものだ」と思っていると、方策は見つかる！！
●思い通りにことが運ばないのは致命的？
　➩状況を改善する方向を探れば、そこに道が開かれていく！！
　　思い通りにならないことに苛立ったりしないで、状況を改善する方向を探ろう。
　　この世は、思い通りにならない方が当たり前。
　　過去と他人は変えられない。
　　自分の過去を変えることは出来ないが、今からの人生を変えることは出来る。あなたが、他者を変えることは出来ない。変わって欲しいことをお願いして、その気になれば相手が変わることはある。しかし、それは、相手が自分の意思で変わったことであって、あなたが相手を変えたことにはならない。

【2017.4.16投稿】

働く幸せ／大山泰弘
大山さんの会社には、社員の7割を知的障害者が占めているそうです。
彼らから教わった大切なこと、それは「働く」ことの意味。
「人は仕事をすることで、ほめられ、人の役に立ち、必要とされるからこそ、生きている喜びを感じることができる。そして、仕事は愛までも与えてくれる。相手を理解し、思いやり、励ましながら、目標に向かって力を合わせる中から、お互いを愛し愛される関係が生まれる。」
この文章を読んで「人が幸せを感じる四大元素」の話を思いだし、これらの元素が多ければ多いほど幸せに仕事が出来るようになれます。今まで思っていても口に出せなかった「頑張ってるね」「ありがとう」「助かったよ」などの言葉を素直に口に出す努力をし、そこに「働く幸せ」が存在するということをもっと意識しなきゃと痛感しています。
知的障害者の成長を促す工夫としての昇格システム(一般社員️5S推進委員️班長)は、興味深かったです。
5Sとは、整理・整頓・清掃・清潔・躾の総称で、お手本となる社員を5S推進委員に任命され、さらに仕事の能力やリーダーシップのある社員は班長に指名されます。班長さんになることは、知的障害者の社員全員の目標。そこには、偉くなりたいという思いよりも、同僚が困っている時には進んで助けてあげて、相手から感謝されることを心から喜ぶという根源的なものがあるのでしょう。
また、大山さんの福祉に対する思いも熱くて素敵です。
「福」は主に物質的な豊かさを表し、「祉」は主に心の豊かさを表します。「福祉」とは、ものと心、両方の豊かさを併せ持った「幸せ」です。
国にとっても、企業にとっても、障害者本人にとってもメリットがある大山さんの提案する「三方一両得」の仕組みとは？
@障害者の幸せは全て福祉行政が担うという発想から抜け出し、福祉予算の一部を「心の幸せ」のために企業に振り向ける。
@企業は、福祉作業所よりも多くの給料を支払うことが出来る（物質的な幸せ）。
@人は一般社会で働くことによってこそ、究極の幸せ（心の豊かさ）を手に入れることが出来る。
会社とは、社員に「働く幸せ」をもたらす場所。
大山さんは、現在に至るまで何度も何度も窮地に立たされても、この思いを持ち続けて企業経営に取り組んで来られました。「働く幸せ」を大事にすることで社員のモチベーションも職場の結束力も高まり、その結果、企業は発展する力を身につけることが出来ます。
人のために動くから「働」と書く。
人間の幸せの道を説くために日本人が作り出した漢字だそうです。
自分は、どれだけ人のために動いているのか？
自分は、「働く幸せ」を大事にして自らイキイキ・ワクワク働いているのか？
幸せに働くということは、こういうことなんだということを学び、多くのことに気付かされました。

【2017.3.30投稿】

スタンフォードの自分を変える教室／ケリー・マクゴニガル
目標を達成できない最大の原因は、何かご存知ですか？「意志力の弱さ」だそうです。
意志力には、①やる力、②やらない力、③望む力の3つの力があります。
①やる力：面倒だなと思いながらも、自分のやるべきことをやる力。
②やらない力：どうしてもやめられない習慣などの誘惑に打ち勝つ力。
③望む力：肝心な時に自分にとって大事なモチベーションを思い出すための力。
意志力とは、これら3つの力を駆使して目標を達成する(そしてトラブルを回避する)力のことです。
●意志力のチャレンジで成功するためには、自分のエネルギーを自己コントロールへ向けられるように、心と体の状態を整える必要があります。
私にでも出来ること。
①グリーンエクササイズをする
　医院近くの公園など緑のある場所に行って、新鮮な空気を吸い、簡単なスト　　
　レッチをする。たった5分間行うだけで、ストレスが減り、気分は明るく集
　中力も高まり、自己コントロール力も向上します。
②6時間睡眠を目指す
　睡眠不足が慢性化すると、ストレス・欲求・誘惑に負けやすくなります。ま
　た、感情のコントロール、意識の集中も難しくなります。午後11時45分の
　ベッドインを目指します。
③体にリラクゼーション反応を起こす
　あおむけに寝て、目を閉じ、何度か深呼吸をして、お腹を膨らませたり凹ま
　せたりします。ストレスの強い状態や意志力をたくさん要する状態の時は尚
　更。寝る前にこれを毎日5分～10分して習慣化します。
●自己コントロールは筋肉に似ていて、使えば疲労するけど、定期的なエクササイズによって強化することが出来ます。
私にも出来ること。
意志力が弱まっていると感じたら、自分の「望む力」を利用してやる気を出します。次の3つのことを考えてみます。
(1)このチャレンジに成功したら、自分にどんな良いことがあるか？
(2)このチャレンジに成功したら、自分の他に誰の利益になるか？
(3)このチャレンジは、たとえ今は大変に思えても、頑張って続けていけば楽になると想像する。
●落ち込んでいると誘惑に負けやすくなる。
私にも出来ること。
①根拠のある方法を実行する
効果的なストレス解消方法として(1)エクササイズやスポーツをする(2)読書や音楽を楽しむ(3)家族や友達と過ごす(4)マッサージを受ける(5)外に出て散歩する(6)瞑想やヨガを行う(7)クリエイテフィブな趣味の時間を過ごすなどの例を挙げていました。
週1～2回のテニス・月1回の読書・家族との旅行や外食・月2回の神戸サウナでのマッサージ・海水魚やサンゴ飼育・野球観戦などは、やってて良かった。
②失敗した自分を許す
誰でも失敗したりします。その後どう対処するかの方がはるかに重要。
そこで失敗した時に自分にもっと思いやりをもって接することができる対応方法があります。
(1)その失敗を思い出しながら、どんな気持ちがするか言葉にしてみる。
(2)「人間だもの」特に自分自身に問題があるせいではないと思ってみる。
(3)親しい友達が同じような失敗をしたら、どんな言葉を掛けてあげたいかを考えてみる。
他にもいっぱい意志力を磨くやり方が書かれていましたが、訳本なので日本語として頭になかなか入って来ず難しかったです(苦笑)。

【2017.1.29投稿】