なぜあのクリニックは待ち時間があっても満足度が高いのか？待ち時間対策24の手法／根本和馬
当院では、年1回患者満足度アンケート調査を行っていますが、やはり待ち時間が長いとのお声をよく頂きます。色々と手を尽くしていたつもりでしたが、この本を読んで唸らされました。
待ち時間を短縮するために①診療のスピードアップ、②業務の効率化をすることは「スタッフの負担を軽減し、良い人材に出来るだけ長期に働いて貰う」という観点からも非常に重要だということに頷けます。
待ち時間の限度とは、基本的に「患者さんが来院されてから、検査・診察・お会計を終えて医院を出るまでに、どれだけ長くかかっても1時間」と書かれてありました。当院では、季節・天候(雨の翌日)・祝祭日(特に連休前後)・重症患者数・新患者数など様々な要因が絡まり、1時間を超えることがあります。
最長1時間以内に診察・会計が終えられるように、もし予約が過ぎたとしても15分以内に診察を開始するというクリニックを実現するためにはどうしたら良いか？
この問い掛けに応えるべく、具体的な24の手法が書かれていて「これなら当院でも出来る」というものも結構あります。
1stステージ(5つ)：スタッフの時間に対する意識を高める。
2ndステージ(15個)：診療のスピードアップ。
3rdステージ(4つ)：待ち時間があっても患者満足度が高いクリニックを創る。
当院は、患者さんをお待たせしたとしても待たされたという苦痛より「きっちりと診て貰った」「親切・丁寧・笑顔で対応して貰った」という満足感が上回るように、また「来て良かった」「また来たい」と思って頂けるような心のこもった眼科医療を目指します。
診察までの待ち時間のご負担を少しでも軽減出来るように院内の誘導や診療・会計などの業務をスムーズにおこない職場全体で対応を致しますので、お気付きのことがあれば遠慮せずにお申し出ください。
うひょ～、もう9月やん(汗)
