平成29年度アンケート調査と結果について
平成29年10月に患者様の満足度向上を目的としたアンケート調査を行いました。
来院された患者様300名の方にご協力を頂きまして誠に有難うございます。
アンケート結果を集計しましたので、その主なものについてご報告します。
当院への再来意識
「ぜひ来たい」という回答は、昨年の66％と同じでした。「たぶん来る」「ぜひ来たい」を併せた回答は昨年98％で今年度は97％とほぼ横ばい状態でした。
"チーム梶川"の今年の目標
ディズニープロジェクトを通じてホスピタリティー溢れ るサービスを理解し、患者様の満足を創出する大切な 要素を学び、“チーム梶川”の成長に繋げると共に患者 様のお役にたてるようになる。
受付スタッフの応対
受付の具体的な応対について訊ねたところ、
①笑顔・挨拶・言葉遣い
②話しやすい雰囲気、
③気持の良いお見送りに関して
各々92％・92％・88％の方から満足を得てます。
受付の今年度の目標
①患者様満足度アンケートの結果が58％だったラストアイコンタクトを60％以上にするために、患者様のお見送りを出来るだけ心がける。
②患者様満足度の％が上がり％を維持するために、
引き続き笑顔・親切・丁寧に対応する。
③常に「目配り・気配り・心配り」を念頭におき、患者様にお声かけと待合室まで保険証のお返しをする
看護師・診療助手の応対
看護師・診療助手の課題を具体的な応対に訊ねたところ、
①笑顔・挨拶・言葉遣い
②話しやすい雰囲気、
③検査指導や処置の安心感に関して
各々93％・91％・90％の方から満足を得てます。
看護師・診療助手の今年度の目標
《診療助手の今年度の目標》
①強固なチームワークと、笑顔の多い親しみやすい医院を目指します。
②常にスキルアップを目指し、正確な検査と、最高の対応に心がけます
《看護師の今年度の目標》
笑顔で患者様に寄り添い、丁寧な説明や対応に心がけます
医師の診断・治療・説明
医師の課題を具体的な応対に訊ねたところ、
①説明の解り易さ
②話を聴くこと、
③治療方針に関して
各々91％・90％・89％の方から満足を得てます。
院長の今年度の目標
「とても満足」と思って頂ける患者様のポイントを10％増やす。
①耳の遠い患者さんやご高齢の患者さんに対してより一層ゆっくり、解りやすく病状説明をする。
②患者さんが仰ることに共感しながら、しっかり傾聴する
患者様からのコメント（一部抜粋）
＊診療科目を問わずに、あらゆる病院の中で安心・信頼できる病院です。スタッフも笑顔で迎えて頂きました。
＊いつも親切に丁寧に話して下さるので安心しています。先生の的確な説明のおかげで自分がどうすれば
良いか解ります。
＊今までにいろんな病院・クリニックに行きましたが、先生をはじめスタッフの皆様、笑顔で親切で一番良い
病院だなと思いました。
＊何年か前に利用した時、症状がすぐ良くなった。以来、この病院を信頼している。須磨区に住んでいる間は
この病院を利用し続けます。
＊病院内の明るい雰囲気に感謝です。患者に対する心遣いは他の病院にはないものがあり満足しております。
＊患者様に喜んで頂きたい、満足して頂きたい、接客の姿にいつも感心しています。リーダーの意思がスタッフ
全員にいきわたり統一された職場だと思います。
＊スタッフの方々の笑顔がとても気持ち良いいです。こちらまで笑顔になってきます。先生も親身になって話を
聞いて下さるのでありがたいです。
最後に
今年度の患者様アンケートでは昨年までの患者様に郵送によるアンケートから、手渡しによるアンケートの実施に変更し300名の方にご協力いただきまして、本当にありがとうございました。
今回のアンケート結果をこれからの梶川眼科に活かせるよう、各部署ごとにまとめて今年度に繋げていく予定です。
今後ともなにかお気づきの点などがあればお聞かせいただければと存じます。
今後ともなにとぞよろしくお願い申し上げます。(受付・西山)
今回も患者さんからお褒めの言葉や感謝の言葉をいっぱい頂き、本当にありがとうございました。“
チーム梶川”のメンバーも院長もモチベーションが上がります。
少数でしたが、患者さんから叱咤激励のお声もありました。その声にしっかりと向き合い、
患者さんに喜んで頂けるよう、患者さんのお役に立てるよう“チーム梶川”一丸となって頑張って参ります。
