平成27年度アンケート調査と結果について
当院では、平成27年7月に、患者様の満足度向上を目的としたアンケート調査を行いました。
多くの方（無作為に抽出させて頂いた患者様300名のうち回答者138名）にご協力を頂きまして誠にありがとうございます。 アンケート結果を集計しましたので、その主なものをご報告致します。
診察を終え会計までの待ち時間が長いように思いますが。
この度は、お待たせして申し訳ありませんでした。診察を終えられて会計までの待ち時間は、その日の混雑状況(既存の患者様や新患の来院数など)によって差がでてしまうことをご理解頂ければ幸いです。「会計の待ち時間が少なくて助かりました。」とのお声もありましたので、受付みんなで会計業務がスムーズに行うよう努めます。
おしゃべりが多い。
不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません。毎回、課題にあがるので、全員反省しています。今後は、受付担当・会計担当が必ず前に立ち待機姿勢で患者様をお迎えし、患者様に背中を見せないように致します。患者様が少ない時は、特に注意していこうという事になりました。
受付の今年度の目標
①患者満足度のパーセンテージを上がってこないのをふまえ患者様へのプラスαのお声掛けを増やす。
②受付・会計担当のスタッフは、常に患者様の視線を意識し、待機の姿勢で働く。
看護師さんが前回と変わられた時、全く違う事を言われている事がありました。聞き間違いかもしれませんが、訊き直しても納得のできる説明ではありません。
納得して頂ける説明が出来ずに誠に申し訳ありません。診療側・看護師側で同じ質問を受けた時は、他のスタッフとしっかり情報の共有を行い、患者様に納得して頂ける説明を心掛けます。
検査のあった時には、診療手帳に画像データーをプリントして毎回貼付して下さい。
糖尿病手帳や通院手帳への画像写真の貼り付けは、基本的に院長の指示により貼付しております。また、視野検査の結果は、Ａ４サイズのコピーでお渡ししています。ご要望のある際には、遠慮せずに担当スタッフまたは院長までお申し出ください。
看護師・診療助手の目標
現在、診療側は新人が多い為に、患者様にご迷惑をおかけする事もあると思いますが、一人一人が全力で頑張っているところです。『新生梶川』の持ち味を生かし、患者様から頂いた貴重なお声を課題とし、お褒め頂いたお言葉を励みに『やっぱり、梶川を選んで良かった。』と言って頂ける様『心のこもった医療』に若さと笑顔で頑張りますので、宜しくお願い致します。
検査結果など、的確に伝える努力をして欲しい。
視力や眼圧の結果は、スタッフと院長からお伝えをさせて頂いています。視野・眼底カメラ・OCTの検査結果などは、画像を用いて院長からゆっくり、解り易く説明をするように努めます。説明が終わった後、「今の説明で大丈夫ですか？」「他に質問はありませんか？」など一言添えるようにしています。
白内障など手術をする時、患者は不安に思っているので、病状など詳しく話して欲しい…と思います。
患者様の不安を解消することが出来ず、誠に申し訳ありません。患者様のお話にしっかりと耳を傾けて、病状の説明をしっかり解り易くするよう努めます。
治療経過・症状の認識・治療効果の説明を明確にして欲しい。
説明不足で誠に申し訳ありません。これらの内容については、患者様のデータ画像を用いて病状の説明を行ったり、加療前後でどうなったかなどを見て頂いて理解を深めるようにしています。例えば、緑内障の治療効果の場合、視野のグラフ経過をお見せしながら、「現在の点眼でグラフが安定しているからこのまま様子をみましょう」とか、「グラフが右肩下がりの傾向があるから点眼を変えましょう」などの説明をさせて頂いております。説明をもっと明確に出来るよう努めます。
院長の今年度の目標
笑顔で明るく、感謝の気持ちに溢れ、幸せを感じるチーム作り。
最後に
毎回、患者さんからお褒めや感謝の言葉をいっぱい頂き、メンバーのおかげで本当に嬉しい限りです。
一方、患者様にご迷惑をおかけした案件も少なからずありました。その生の声をプラス受信し、次に活かしていきたいと思います。患者さんのお役に立てるよう“チーム梶川”一丸となって頑張って参りますので、今後とも宜しくお願い申し上げます。
