22年度アンケート調査と結果について
当院では、平成22年2月10日～2月24日までの間、患者様の満足度向上を目的としたアンケート調査を行いました。
多くの方（無作為に抽出させて頂いた患者様300名のうち回答者187名）にご協力を頂きまして誠にありがとうございます。アンケート結果を集計しましたので、その主なものをご報告致します。
受付の対応はいかがでしたか？
笑顔、明るく、元気、生き生きがモットーにと思っており、これに関しては、良い評価を得ましたが、これでも44％しか取れていないということは、100％に向けてのギャップを何をすることによって埋めていけば良いのかを考えなければならず、患者さんとの間に大きな温度差があることを痛感させられました。
今後は、必ずアイコンタクトをとって患者様と応対することを意識し、患者様が不愉快を感じないように十分配慮も致します。
- いつ来院しても感じの良い人ばかりで気持ちがいいです。
咳をしている時はマスクを着用するとかひどい時は欠勤をして欲しいです。年寄りは、うつらないかと不安です。
スタッフの体調管理には十分に留意し、咳そう時にはマスク着用を徹底致します。
月末の受診時に保険証を提示したのに、月初にまた保険証を提示してくださいと言われます。月が変わると見せてくださいとの事ですが、保険証も変わってないのに提示しなければならないのでしょうか。
保健医療療養担当規制では、「保健医療機関は、患者から療養の給付を受けることを求められた場合には、その者の提出する被保険者証によって、療養の給付を受ける資格があることを確かめなければならない」と明記されており、保険証の確認は必須なのです。
皆様にはお手を煩わして申し訳ありませんが、毎月の保険請求のためにご理解とご協力のほど宜しくお願い申し上げます。
薬のみで30分待ちでした。
長い間お待たせして誠に申し訳ございません。
カルテ出しに時間が掛かった事例の報告も受けており、カルテの管理方法を刷新することを検討中ですので、今しばらくお時間を頂ければ幸いです。
待合室では快適に過ごせましたか？
69％の患者様から満足という回答を頂きました。
熱帯魚の評判が予想以上に高かったことに驚き、落ち着いた雰囲気・清潔感、テレビやパンフレットによる情報発信なども評価をして頂けました。
受付窓口に開放感が感じられない。
受付窓口に開放感を出すために、ガラス板を取り外しオープンカウンターにしました。(右図は、受付改装前と改装後の写真になります。)
長椅子が少々硬くて、足腰の悪い年寄りにとっては痛くて辛いです。もう少しクッション性のある椅子であれば…と、残念です。除菌器も備えられていて、感心しています。 椅子だけが不満です。
待合室の長椅子は、ご高齢の患者様が立ち上がりやすいように座高を高くし、クッション性については、この度少し柔らかいものに変更を致しました。 (右図は、変更前と変更後の写真になります。)
週刊誌・新聞・雑誌(ファッション誌)を置いてもらえると嬉しい。
当院では、廻し読みによる結膜炎などの感染予防のために置いておりません。ご理解のほど宜しくお願い申し上げます。
待ち時間は適正でしたか？
いつも長時間お待ち頂いて誠に申し訳ございません。診察までの待ち時間は、季節・天候・祝祭日(特に連休)・重症患者数・新患者数など様々な要因が絡まってきます。混雑況のお知らせを受付下に貼付しておりますので、ご参考にして頂ければ幸いです。
「待たされた」という苦痛より「きっちりと診て貰った」「親切・丁寧にして貰った」という満足感が上回るよう、また診察までの待ち時間のご負担を少しでも軽減出来るように職場全体で対応を致します。
予約での来院時は待ち時間も短くスムーズに診察へ進むのですが、予約が取れなかった時はかなり待たされます。どのくらい待たなければいけないか、自分の順番まであと何人ぐらいいるのかがわかれば…と思ったりもします。
検査予約優先とのことで、随分待たされることがあります。普通診療でも、早くから待っているのだから、早く呼んで欲しいです。
いい眼科だから仕方がないのですが、待ち時間がもう少し早くなればいいなと思います。
予約で行った時に待つ事があります。患者により時間がかかる場合があると思いますが、できれば予約時間を守って欲しいです。
「待ち時間対策への取り組み」をご覧になって頂ければ幸いです。
看護師･診療助手の応対はいかがでしたか？
生き生きとした印象や、検査・診療を受ける上での安心感を与えられるような笑顔を大事にしています。常に患者様の立場に立って考え、行動し、患者様の心に寄り添ってチームとして頑張ってまいります。
今後も、少しでもたくさんの方に満足していただけるようひとりひとりが意識しながら、改善すべきところは改善し、長所はこれからもさらに伸ばせるようにスタッフ同士で協力し合って“仕事”に取り組んでいきたいと思います。
午前9時前の数分間、とてもにぎやかで患者さんの中には目のことで不安に思って静かにして欲しいと思っておられる人もいると思います。
不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。患者様の立場になって仕事が出来るように気持ちを引き締めます。手の空いたスタッフが、他に何か出来ることがないか、すべきことがないかを考えて行動致します。
器具に備え付けのペーパー(顎を乗せるもの)を完備して下さい。1人終わるたびに看護師さんの手で次の紙に換えて下さい。
ペーパーのある顎台の場合、1回1回検査が終了する度に破棄し、ペーパーのない顎台の場合も1回1回検査が終了する度に顎台をアルコール綿で清拭を行うように致しました。いずれの場合も額の当たるバンド部分を清拭しています。
検査についていかがでしたか？
| 検査の量は？ | |
|---|---|
| 適 切 |
|
他の眼科に行くともう少し詳しく調べると思います。
当院では、眼科一般診療に十分対応できるように検査機器などを整えているつもりですが、ご期待に応えることが出来ずに誠に申し訳ございません。
毎回視力検査をするが、必要に応じてすればよいのではないですか。
視力検査は、眼科外来において最も基本的かつ大切な検査です。患者様の目の状態に応じて定期的に測定をさせて頂いております。患者様が自覚的に視力に問題が無いと思っておられても、実際に測定してみると片方の視力が悪い場合などもあり、視力検査から様々な情報を得ることが出来ます。
| 検査の段取りは？ | |
|---|---|
| 段取り良く 検査をしている |
|
眼底カメラを撮る人によって時間がかかりすぎ。下手な人もいる。
技術のレベルアップが最優先ですが、撮影困難な患者様の場合には、スタッフ間の声掛けなどを密におこない臨機応変に対応致します。
視野検査は時間がかかりとても目が疲れる。
ご高齢の患者様にとっては、本当に辛い検査だと思います。しかし、経過観察するためにどうしても必要な検査であることをどうかご理解頂けますでしょうか。お疲れになった場合、途中で休憩することも出来ますのでお気軽にスタッフにお声をお掛け下さい。
| 検査の説明は？ | |
|---|---|
| 説明が わかりやすい |
|
説明を検査前にすることは大変安心するものです。看護師さん助手の方によってその説明の仕方が違ったり、丁寧でなかったり、不足していたりすることのないよう、最低レベルの基準をしっかり持つことが大切でしょう。
ご指摘ありがとうございます。説明の仕方に関しては、勉強会などで知識の共有化を図り、丁寧で解り易い説明を心掛けます。
もう少し応答できる時間があれば…と思いますが、多数の患者故仕方ないかも…。
ゆっくりとお話をお伺いすることが出来ずに誠に申し訳ございません。
「今の説明で大丈夫ですか？」「質問などはないですか？」などの声掛けを意識して付け加えておりますが、遠慮せずにお話になって頂ければ幸いです。
医師の診断や治療､説明には納得し安心できましたか？
今まで以上に患者様との信頼関係を構築し、安心感を与えるために
①しっかりアイコンタクトを取ります(患者様の理解度を伺う)。
②患者様のおっしゃられることをじっくり聞きます(患者様の不安要因を聞き出す)。
③ゆっくり分かりやすい言葉での説明を心掛けます。
④眼科診療は、検査機器を駆使して診断や治療方針を立てることが多いので、“どこがどのように悪くてその症状がでているのか”、“治療によって良くなっているのか”などを理解して頂くために画像をお見せしながら説明致します。
⑤診察終了後、説明不足がないか確認を取るために、積極的に声を掛けます。
長く点眼していても症状が変わらない時、不安になり、診察時もう一言欲しい場合があります。
不安な気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございません。説明の内容がワンパターンにならないように、また患者様の心に響くプラスアルファーの言葉掛けが出来るように留意致します。
不満とまではいきませんが、検査結果は必ずDrから全て伝えて欲しいと思います。また、「次回にこの様な検査をしましょう」と伝えてくれていると、その日の時間の使い方が考えられ助かります。
原則的に検査結果については、院長から説明をさせて頂いておりますが、結果が正常である場合や補足的な内容の場合などは、スタッフから説明をすることもございます。スタッフからの説明でご理解を得ることが困難な場合は、院長から再度説明するようにしております。もし何か解りにくい点がございましたら、遠慮せずにお申し出来ください。また、視野検査や散瞳による眼底カメラ撮影など時間が掛かる検査では、スタッフから次回おこなう検査内容の説明を行っております。
最後に
初めての患者満足度アンケート調査でしたが、患者様から心温まるお言葉をたくさん頂戴し感謝しております。一方、少数でしたが、お叱りの言葉もあり真摯に受け止めさせて頂きました。患者様から頂いた色々な“生”のメッセージの中に満足度アップのためのヒントがあり、それをひとつひとつ紐解き行動に移していくことが今後の当院の大きな課題と考えております。この課題をクリアし、患者様に満足して頂ける医院作りを目指し努力します。
今後、もしアンケートのご依頼のご案内がお手元に届いた際には、お手数をお掛けして誠に申し訳ありませんが、何卒ご協力のほど宜しくお願い致します。
また、何か意見やご要望がございましたら、トイレ横に「ご意見箱」を設置致しておりますので、こちらをご利用して頂ければ幸いです。
これからも「親切」「丁寧」「笑顔」をモットーに“チーム梶川”一同、頑張ってまいりますので宜しくお願い申し上げます。
平成22年5月24日 梶川眼科医院 院長
※アンケート調査の結果の一部は、ご協力を頂いた患者様に郵便にてご報告し、また院内でも掲示を致しました。
